Links und rechts

Mir geht’s wieder ein wenig besser, was ich an zwei Dingen merke. Ersten blogge ich mehr und zweitens kann ich mich auch wieder sehr genüsslich aufregen 🙂

Auslöser ist diesmal Amazon. Dort habe ich vor knapp 2 Monaten eine Micro-SD-Speicherkarte für das neue Handy meiner Mama bestellt. Die Karte stellte sich jedoch als fehlerhaft heraus und ich schickte sie wieder zurück. Kurz darauf erhielt ich eine Email von Amazon, dass der Artikel eingetroffen und die Gutschrift veranlasst sei. Gedanklich machte ich also einen Haken an die Geschichte.

Aber es gäbe diesen Artikel nicht, würde es nicht einen anderen Haken geben. Zwei Wochen später erhielt ich erneut eine Email von Amazon, dass ich doch bitte besagten reklamierten Artikel zurückschicken sollte, sonst würde erneut der Rechnungsbetrag von meinem Konto abgezogen. Leider purzelte dieser Vorgang, nicht sonderlich verwunderlich bei dem Stress der letzten Tage, unerledigt aus meinem Gehirn.

Bis gestern Abend, als dann die Email kam, dass ich es versäumt hatte, den Artikel zurückzuschicken und Amazon sich das Geld dafür zurückhole. (Dies ist eine automatisch versendete E-Mail. Bitte antworten Sie nicht auf dieses Schreiben, da die E-Mail-Adresse nur zum Versenden, nicht aber zum Empfang von E-Mails eingerichtet ist.)

Och nö. Ich hatte ja immer noch gehofft, dass sich das Missverständnis in Luft auflöst. Ich schaute noch mal in mein Konto, dort steht eindeutig, dass die Reklamation abgeschlossen und der Betrag erstattet ist. Also die Webseite durchforstet, irgendwo findet sich bestimmt eine Telefonnummer. Nach ein paar Klicks und der Angabe meiner Telefonnummer wurde ich zurückgerufen.

Die Dame am Telefon war sehr nett, verstand auch sofort das Problem und versprach, umgehend die Rücküberweisung zu veranlassen und zudem den weiteren Versand von Emails zu unterbinden. Ob damit jetzt aber das Rücksendeproblem wirklich erledigt ist? Ohne Mails werde ich es vermutlich nur an seltsamen Abbuchungen auf meinem Konto sehen.

Schön, wenn links weiß, was rechts macht.

O2 legt nach – Teil 2

Neuer Tag, neues Glück, neuer Versuch bei O2.

Wieder angerufen, wieder direkt mit der Rechnungsabteilung verbunden worden, wieder mein Sprüchlein aufgesagt. Ergebnis: Der Betrag konnte nicht abgebucht werden, da kein gültiges SEPA-Mandat vorliegt. Wie jetzt?

O2 ist ja bei Weitem nicht die einzige Firma, die regelmäßig Geld von mir haben will und bei allen anderen Firmen reichte meine bisherige Einzugsermächtigung aus, da musste nichts erneuert werden.
Ich erinnerte mich dunkel, dass ich mehrmals Emails von O2 bekommen hatte, in denen ich aufgefordert wurde, denen ein SEPA-Mandat auszufüllen und zuzuschicken. Da mir das ein wenig seltsam vorkam, weil sie eben die einzigen mit diesem Wunsch sind, rief ich damals bei der Hotline an und fragte nach, ob die Daten denn wirklich gebraucht würden. Mir wurde mitgeteilt, dass O2 alle benötigten Daten von mir hätte, ich das Formular NICHT auszufüllen bräuchte und die Emails ignorieren sollte. Nach dem Anruf kamen auch keine weiteren Mails mehr, so dass für mich die Sache damit erledigt war.

Aber nicht so für O2, denn nur weil jemand was bei der Hotline sagt, heißt das noch lange nicht, dass das auch stimmt.

Die Dame von der Rechnungsabteilung klärte mich auf, dass ich ja im Dezember respektive Januar neue Verträge abgeschlossen hätte und für diese neuen Verträge es zwingend erforderlich sei, ein neues SEPA-Mandat zu hinterlegen. Als ich sie darauf hinwies, dass das keine neuen Verträge sind, sondern nur Vertragsverlängerungen, dass ich seit 2000 Kunde bei O2 bin und ich es wüsste, wenn ich tatsächlich einen neuen Vertrag abgeschlossen hätte, redete sie sich heraus. Nein, das wären neue Verträge, und für die braucht es eben auch ein neues Mandat.

Und dann kam mein Lieblingssatz: Ich könnte doch den offenen Betrag in einem O2-Shop bezahlen und da auch gleich das erforderliche Mandat unterschreiben.

Ich erklärte ihr, dass ich mit Sicherheit nicht in einen Shop rennen würde und ob sie mir denn nicht das blöde Formular zuschicken könne. Ja, das würde sie machen, ich bekäme die nächsten Tage Post.
Ich fragte dann noch zweimal nach, ob denn mit dem erteilten Mandat auch automatisch wieder auf Lastschrift umgestellt würde, was die Dame nachdrücklich bejahte.

Aus reinem Interesse fragte ich zuletzt, warum denn der ganze Prozess nicht schon mit der Januarrechnung angelaufen ist, brauchte mehrere Anläufe, bis die Dame mir folgen konnte und am Ende meinte sie, dass es wohl daran liegt, dass der offene Betrag zu gering wäre für den Mahnprozess. Ahja.

Ich darf also den offenen Betrag jetzt per Hand überweisen, warte auf das Formular, welches ich dann ausgefüllt zurückschicken darf und bin gespannt, ob danach die Umstellung auf Lastschrift tatsächlich so problemlos wie angekündigt klappt.

Bei O2 rechne ich mittlerweile mit allem, nur irgendwie nicht mit positiven Wendungen.

Kabel Deutschland

Eigentlich sollte hier ein ganz anderer Artikel stehen, aber letztendlich kann ich wohl froh sein, dass hier überhaupt ein Artikel steht.

Doch von Anfang an.
Unsere Internetverbindung war ja immer schon ein wenig wacklig, sehr zum Unmut meines Mannes, der sowas überhaupt nicht ab kann. Ich dokterte ein bisschen an unserem Heimnetzwerk herum, wechselte unsere Wlan-Modems und kaufte am Ende sogar ein neues Gerät, auch weil das alte nur WPA und nicht WPA2 verschlüsseln konnte. Doch so richtig glücklich wurden wir auch damit nicht.

Doch jedesmal, wenn wir einen Speedtest anwarfen, spuckte der brav die von uns beauftragte Übertragungsrate aus, aber unser Gefühl sagte etwas ganz anderes, was aber nicht greifbar genug war, um deswegen bei Kabel Deutschland anzurufen. Im Dezember jedoch wurde es fast unerträglich, die Übertragungsraten schwankten im Minutentakt, aber irgendwie ging es doch. Kurz vor Weihnachten ging aber gar nichts mehr, Netz komplett weg. Kabel D angerufen, eine Woche später wurde dann das Problem angeblich behoben.

Nur wir hatten immer noch ein doofes Gefühl, die Raten schwankten nach wie vor und immer wieder mal war das Netz kurzfristig weg. Schön ist definitiv anders.

Heute war es den ganzen Tag recht mühsam, Seiten luden nicht oder nur sehr langsam, ich habe mehrere Anläufe gebraucht, um einen Kommentar hier im Blog freizuschalten. Ich löschte alle Browserdaten, installierte die empfohlenen Updates, startete den Rechner und das Modem mehrfach neu, schaltete das Wlan aus und verband das Notebook direkt mit dem Modem, was aber alles keinen Erfolg brachte. Eher das Gegenteil, es wurde immer schlimmer und dann war das Netz ganz weg und wollte auch nach einer halben Stunde nicht wieder auferstehen.

Also rief ich bei Kabel D an. Ich kam fix durch und schilderte mein Problem. Ich erklärte, was ich alles versucht habe und dass das alles nicht geholfen hatte. Doch die gute Dame von der Hotline glaubte mir nicht, für sie war das Modem online und damit musste ich auch Internet haben. Sie ging mit mir Schritt für Schritt nochmal alles durch: Modem neu starten, PC neu starten, WLan deaktivieren. Meine Hinweise, dass ich all dies bereits mehrfach getan hätte, wurden ignoriert. Sie fragte mich sehr angenervt, ob ich auf die Administrationsseiten des Kabelmodems zugreifen könne, was ich verneinte, einfach weil ich das noch nie gemacht habe und gar nicht wüsste, wie ich da drauf kommen sollte. Daraufhin verwies sie mich an eine kostenpflichtige PC-Hotline, 99 Cent pro Minute. Als ich protestierte, weil es für mich definitiv ein Kabel- und kein PC-Problem ist, meinte sie nur, sie könne gerade nichts weiter für mich tun.

Ich verabschiedete mich, legte auf und wählte erneut die Hotlinenummer. Wieder kam ich fix durch, schilderte wieder mein Anliegen, teilte mit, was bereits als Problemlösung versucht wurde, aber auch diese Dame wollte mir wieder die kostenpflichtige Hotlinenummer andrehen. Nach meinem Einspruch unternahm sie immerhin mit mir den Versuch, auf die Administrationsseiten des Kabelmodems zuzugreifen, was auch auf Anhieb gelang, so dass der Fehler wohl doch bei Kabel D liegen musste. Das Internet funktionierte mittlerweile auch wieder, so dass wir erstmal von einer erfolgreichen Problemlösung ausgingen, auch wenn eigentlich gar nichts gemacht wurde.

Ich baute also die Versuchsanordnung ab, startete das Wlan und kaum saß ich wieder gemütlich auf dem Sofa, als das Internet schon wieder die Mitarbeit verweigerte. Same procedure as last year? Same procedure as every year. Notebook wieder direkt ans Modem gestöpselt, Wlan aus, alles neu gestartet – Internet immer noch weg. Also wieder zum Telefon gegriffen, Wahlwiederholung rein und mehrfach an der übervollen Hotline gescheitert. Irgendwann kam dann doch der Anruf zustande, ich sagte wieder mein Sprüchlein auf und bat um eine nachhaltige Lösung. Der Hotliner schaute sich das im System an und meinte dann, er wolle versuchen, den sogenannten Bridge-Modus im Modem zu aktivieren, damit würde das Modem nicht mehr als Router agieren, sondern das Signal einfach nur zum Rechner durchleiten. Gleichzeitig würde er das Modem von IPv6 auf IPv4 umstellen.

Richtig glücklich war ich damit nicht und teilte dies dem Hotliner auch mit. Nur sah er leider keine andere Möglichkeit, um herauszufinden, wo denn nun das eigentliche Problem liegt. Also willigte ich ein. Der Hotliner  musste dafür einige Dinge am Modem umstellen und es neu starten und damit auch die Telefonverbindung, die auch über das Modem läuft, unterbrechen. Er würde mich aber in ca. 15 Minuten zurückrufen.
Ich war gespannt und harrte der Dinge, die da kommen würden.
Nach 15 Minuten checkte ich die Versuchsanordnung, Internet funktionierte wieder, nur konnte ich leider nicht mehr auf das Modem zugreifen. Ich wollte mich gerade ärgern, als der Rückruf kam. Ich unterhielt mich mit dem Hotliner über die jetzt verfügbaren Optionen.

Er erklärte mir, dass an das Modem im jetzigen Zustand nur genau ein Gerät angestöpselt werden kann. Außerdem wäre die IP-Adresse des Geräts öffentlich im Netz. Beides rief nicht gerade Begeisterungsstürme bei mir hervor. Ich meinte, dass so ein Router ja an sich ganz praktisch ist, weil er als erste Firewall gegen die böse Internetwelt fungiere und das jetzt nicht mehr gegeben wäre. Er stimmte mir zu und bot mir an, die Routerfunktion des Modems wieder herzustellen, indem er den Bridge-Modus wieder ausschalte, die Einstellungen aber auf IPv4 beließe. In der Vergangenheit habe diese Option ganz gute Ergebnisse gebracht bei ähnlichen Problemen.

Ahja, wir waren also nicht die ersten und es gab protokollierte Lösungen dafür. Hätte man den beiden Damen eventuell auch mal mitteilen können.

Der Hotliner besprach noch das weitere Vorgehen mit mir, nämlich dass das Modem noch zweimal neu gestartet werden müsse, damit auch sämtliche neuen Einstellungen ans Modem geschickt und von diesem umgesetzt werden können. Das würde so um die 10 Minuten dauern, aber danach sollte das Internet schnell und störungsfrei funktionieren.

Im Moment scheint es auch so, als wenn er recht hätte und ich bin vorsichtig optimistisch.
Ein Gutes hatte diese ganze Aktion aber: sie hat mich von meinen ziemlich heftigen Steißbeinschmerzen abgelenkt, über die ich ursprünglich hier jammern wollte.

Nachtrag: Wie ich gerade mit Freuden feststelle, lädt Candy Crush nun auch wieder. Endlich hat mein Leben wieder einen Sinn 😀

O2 gibt mir Spaß

Das wird jetzt ein wenig länger, da dies ein persönlicher Erfahrungsbericht der letzten 3 Monate ist. Ich bin mir sicher, dass ich einfach nur Pech hatte und deren Service sonst absolut makellos ist. Ich versuche, die Abläufe so objektiv wie möglich darzustellen, obwohl mir das Thema zwischendurch doch mächtig an die Nieren gegangen ist.

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Alles begann damit, dass meine Bank, nachdem sie innerhalb kurzer Zeit den 2. neuen Besitzer bekommen hatte, die Bankleitzahl änderte. Sie tat dies mit entsprechendem Vorlauf und ausreichend Informationen und ich machte ich daran, alle relevanten Stellen zu informieren. Irgendwann kam ich auch zu meinem Mobilfunkanbieter und ich versuchte mein Glück auf dessen Homepage. Nach verzweifelter ergebnisloser Suche brach ich den Versuch ab und machte mir eine mentale Notiz, mich da später nochmal darum zu kümmern. Leider wurde diese Notiz im Ordner „Erledigt“ abgespeichert, so dass mir die Sache vollkommen entglitt und ich eben nicht zum Stichtag die neue Bankleitzahl mitgeteilt hatte. Hätte ich allerdings geahnt, welche Auswirkungen dieser durchaus menschliche Fehler hat, wäre ich natürlich hartnäckiger geblieben.

So kam es nun, wie es kommen musste, die Abbuchung für die Augustrechnung lief ins Leere. Keine 3 Wochen später hat das O2 auch mitbekommen und schickte mir folgende SMS:

Guten Tag. Bitte rufen Sie uns dringend wegen eines Abgleichs Ihrer Bankdaten zurück. Vielen Dank. Ihr O2 Team.

In diesem Moment fiel mir wieder ein, was ich vergessen hatte. Na egal, war jetzt nicht mehr zu ändern. Also rief ich die angegebene Telefonnummer an, wo mir eine freundliche Stimme vom Band mitteilte, dass diese Nummer nur aus dem Festnetz angerufen werden kann. Also rief ich die Kurzwahlnummer an, für 20 Cent pro Anruf. Alsbald bekam ich eine Hotlinemitarbeiterin an Ohr, der ich versuchte zu erklären, was passiert war. Sie teilte mir mit, dass ich einer Sperrung des mobilen Internets nur noch dadurch entgehen könnte, wenn ich sofort in einen O2-Shop gehen und dort den offenen Betrag bezahlen würde. Eine Überweisung würde zu lange dauern und die Sperre nicht mehr verhindern. Als ich der Dame erklärte, dass ich derzeit mit einem mittelschweren grippalen Infekt darnieder liege und ich eben nicht mal fix in den nächsten O2-Shop gehen könne, interessierte sie das nicht die Bohne. Sie versuchte gar nicht erst, irgendeine Lösung zu finden, sondern beharrte auf ihrer Shop-Lösung. Sie meinte außerdem, dass es doch meine Pflicht wäre, möglichst jeden Tag im O2-Online-Portal nach den Rechnungen und deren Zahlungsstand zu schauen. Ich empfand das als ziemlich weltfremd und wies sie darauf hin, dass die Info, dass etwas schief gelaufen ist, doch etwas kurzfristig kam, um tatsächlich noch vernünftig aktiv zu werden und ich das für wenig kundenfreundlich hielt. Sie fiel mir während meiner Ausführung ständig ins Wort, weswegen ich sie bat, mich doch bitte ausreden zu lassen. Daraufhin meinte sie, sie müsse sich das nicht länger bieten lassen und dass sie jetzt auflegte. *klick*

Ich war zugegeben während des Gesprächs empört, aber weder war ich ausfallend noch beleidigend oder ähnliches, was eine solche Reaktion gerechtfertigt hätte. Einigermaßen perplex schaute ich in das stumme Telefon und war jetzt richtig stinkig.

Da ich mir dachte, dass in dem Zustand ein erneuter Anruf bei der Hotline eher kontraproduktiv sein würde, suchte ich im O2-Portal nach anderen Möglichkeiten und fand die Online-Tickets. Ich eröffnete solch ein Ticket, indem ich um Stellungnahme zu dem Vorfall und zum Verhalten der Mitarbeiterin bat. Ich wies darauf hin, dass die Angelegenheit eilte, da wir 2 Tage später für 3 Wochen wegen Urlaubs das Land verlassen. Außerdem bat ich darum, nachzuforschen, ob denn die Änderung der Bankleitzahl, die ich eingangs des Hotline-Gesprächs veranlasst habe, auch wirklich durchgegangen sei, da ich dazu keinerlei Rückmeldung erhalten habe. Ich schickte das Ticket ab und wartete.

Doch sollte sich an diesem Tag nichts mehr tun.

Am nächsten Morgen wollte ich mir den Status des Online-Tickets anschauen, konnte aber auf der O2-Seite den entsprechenden Link nicht finden. Ich weiß nicht, ob ich zu doof zum Suchen bin, aber ich finde mich auf deren Seiten einfach nicht zurecht. Ich fand allerdings die Möglichkeit, per Chat mit einem Servicemitarbeiter Kontakt aufzunehmen. Ich startete den Chat und nach kurzer Zeit schon kümmerte sich jemand um mich. (Der nachfolgende Chat entstammt meinem Gedächtnisprotokoll, sollte aber den Verlauf recht gut abbilden.)

Servicedienstmitarbeiter [SDM]: Guten Tag, was kann ich für sie tun?
Ich: Hallo, ich hab gestern ein Online-Ticket eröffnet und würde mir jetzt gern den Status des Tickets anschauen, finde aber den entsprechenden Link nicht mehr.
SDM: Können Sie mir bitte Ihre Kundennummer nennen?
Ich: Leider nein, ich kann Ihnen aber meine Handynummer geben. Aber eigentlich suche ich nur den Link zu den Online-Tickets.
SDM: Ich habe jetzt mal geschaut, ich finde unter Ihrem Namen leider keinen Eintrag. (Anmerkung der Redaktion: mein Name ist nach Recherchen einmalig in D *ein bissl stolz guck*)
Ich: Ist ja nicht dramatisch. Ich habe gestern ein Online-Ticket aufgemacht und suche jetzt den Link, mit dem ich den Status dieses Tickets einsehen kann.
SDM: Tut mir leid, da kann ich Ihnen nicht helfen, ich leite Sie weiter an die Fachabteilung.

Echt jetzt? Es gibt eine Fachabteilung für Links? Nun gut, ich wartete einfach mal ab. Nach ca. 2 Minuten meldete sich ein anderer Mitarbeiter bei mir im Chat.

SDM2: Guten Tag, Sie haben ein Problem mit Ihrer Rechnung?
Ich: Das auch, aber eigentlich brauch ich nur den Link, mit dem ich den Status des gestern eröffneten Online-Tickets abrufen kann.
SDM2: Meinen Sie diesen hier: Link/bla/blubb?
Ich: Super, das ist genau das, was ich gesucht habe, vielen Dank!
Ich: Ciao!

Natürlich war der Link total einfach, hätte ich auch selber drauf kommen können, kam ich aber nicht. Und anscheinend stand ich mit diesem Problem ja nicht alleine da.

Es hatte sich in der Zwischenzeit nichts bei dem Ticket getan und das sollte auch so bis zum Mittag des nächsten Tages so bleiben. Danach sind wir erstmal in den Urlaub geflogen, sollten sie mir doch mein mobiles Internet sperren, war mir in dem Moment auch grad egal.

Wir ließen es uns also gut gehen und ich vergaß die ganze Angelegenheit, bis mein Mann mitten in London einen Anruf auf seinem Handy bekam. Unsere beiden Handys laufen beide über mich und werden über die selbe Rechnung abgerechnet. Nur hatte mein Mann, im Gegensatz zu mir, sein Handy nicht ausgeschaltet. Er verstand die Anruferin nicht so richtig, hörte aber O2 raus und gab mir das Telefon. Ich musste zweimal nachfragen, eh ich verstand, wen ich am Ohr hatte und das lag nicht an der schlechten Verbindung. Ich erklärte dann kurz, dass wir gerade im Ausland wären und ich nicht sicher bin, wer da gerade die zusätzlichen Kosten für diesen Anruf trägt. Die nette Dame verstand dies zum Glück auf Anhieb, entschuldigte sich kurz und meinte, sie würde mir dann per Email antworten und legte auf.
Klasse mitgedacht, fand ich gut.

Ich checkte also ein- oder zweimal täglich meine Emails, aber nix von O2 dabei. Erst 2 Tage später kam die Antwort:

vielen Dank für Ihre E-Mail.

Bitte entschuldigen Sie die verspätete Antwort. Schade, dass wir den Sachverhalt telefonisch nicht klären konnten. Dafür schreibe ich Ihnen gerne.

Sie schreiben uns von der E-Mail Adresse mail.neu@mail.de. Als Online-Rechnungsadresse haben wir mail.uralt@mail.de hinterlegt. Informieren Sie uns bitte, wenn wir eine Änderung der Online-Rechnungsadresse vornehmen sollen.

Gerne können Sie auch die Möglichkeit nutzen, uns direkt über unser Online-Portal eine E-Mail zu senden oder mit uns zu chatten. Gehen Sie dafür einfach auf http://www.o2.de/goto/kontakt und wählen Sie anschließend die Rubrik ?Kontakt per E-Mail für Kunden? oder ?Chat starten?.

Beachten Sie bitte, dass Sie zum Schutz Ihrer Daten Ihr persönliches Portalkennwort in unserem Kontaktformular eingeben. Das Portalkennwort haben Sie mit der Registrierung auf http://www.o2online.de selbst festgelegt.

Frau XYZ, ich verstehe Ihre Verärgerung über den geschilderten Sachverhalt. Eine Änderung Ihrer Kontaktdaten bzw. Bankdaten ist im Online-Portal erst dann möglich, wenn kein Zahlungsverzug mehr auf Ihrem Kundenkonto besteht.

Grundsätzlich ist es bezüglich der an Sie verschickten SMS so, dass wir nicht verpflichtet sind, Sie kurzfristig über einen Rückstand zu informieren. Der Versand der SMS ist lediglich eine Serviceleistung. Dennoch kann ich Sie verstehen.

Ich werde Ihr Anliegen zu der SMS entsprechend weiterleiten.

Am 4. September 2013 haben wir versucht, die aktuelle Rechnung von xx,xx EUR vom Ihrem Bankkonto

<Bankverbindung mit veralteter Bankleitzahl>

abzubuchen. Leider teilte Ihre Bank mit, dass diese Bankdaten nicht korrekt sind. Ihre neue Bankverbindung ist seit 12. September 2013 in unserem System hinterlegt:

<Bankverbindung mit neuer Bankleitzahl>

Natürlich sind wir bemüht, jegliche zusätzliche Kosten zu Ihren Lasten zu vermeiden, daher haben wir um Barzahlung des Rückstands xx,xx EUR in einem unserer o2 Shops gebeten.

Die Sperrung des mobilen Internets auf Ihren beiden Mobilfunkanschlüssen ist am 16. September 2013, nicht nach einem Tag, erfolgt, Frau XYZ.

Mit Ausgleich Ihres gesamten offenen Rechnungsbetrages wird von unserem System die Freischaltung automatisch veranlasst. Überweisen Sie bitte den Betrag in Höhe von xx,xx EUR umgehend an folgende Bankverbindung:

<Telefónica Germany GmbH & Co. OHG Bankverbindung>

Geben Sie als Verwendungszweck nur Ihre Kundennummer 12345678 an. Alternativ hierzu bieten wir Ihnen die Möglichkeit, in einem unserer o2 Shops den oben genannten Betrag gebührenfrei bar einzuzahlen.

<Hinweise zum Bezahlen im Shop>

Der Mahnlauf wird erst nach Ausgleich des gesamten, offenen Rechnungsbetrages gestoppt. Sollte kein Zahlungseingang über den gesamten offenen Betrag erfolgen, kann dies weitere Mahnkosten etc. zur Folge haben.

Ich verstehe Ihren Unmut, hoffe aber, dass ich Ihr Anliegen abschließend und positiv klären konnte.

Besuchen Sie für den Versand einer E-Mail an uns bitte unsere Internetseite http://www.o2online.de/goto/kontakt und wählen Sie anschließend die Rubrik ?Kontakt per E Mail für Kunden?. Beachten Sie bitte, dass Sie zum Schutz Ihrer Daten Ihr persönliches Portalkennwort in unserem Kontaktformular eingeben. Das Portalkennwort haben Sie mit der Registrierung auf http://www.o2online.de selbst festgelegt.

Für weitere Fragen stehen wir Ihnen selbstverständlich gerne zur Verfügung. Wir bitten Sie, bei Ihrer Antwort stets den gesamten Schriftverkehr sowie den Betreff in der E-Mail zu belassen.

Vielen Dank, für Ihre Mithilfe.

Freundliche Grüße

Ihr o2 Team

Das ist ja schön, wenn mir der mobile Internetanschluss erst so spät gesperrt wird, aber dem gegenüber steht immer noch die Aussage der Hotlinerin, dass der Anschluss am nächsten Tag gesperrt wird. Auch schön, dass O2 nicht zum Versand der SMS verpflichtet ist, ich werde das nächste Mal sofort dankbar auf meine Knie fallen. Und mit Sicherheit werde ich die vielen Kontaktmöglichkeiten auf der O2-Onlineseite nutzen, hab ich doch so wunderbare Erfahrungen damit gemacht.

Nutzt ja alles nichts, also schrieb ich eine freundliche Email zurück:

Sehr geehrtes O2-Team,

Derzeit befinde ich mich für 3 Wochen im Ausland und kann daher weder in einem O2-Shop noch per Überweisung die offene Rechnung begleichen. Gerne können Sie den offenen Betrag zusammen mit der nächsten Rechnung abbuchen.

Ich hatte wegen der Reise auf eine schnelle Bearbeitung meines Anliegens gehofft, um noch selber die Überweisung veranlassen zu können, leider vergeblich. Bitte sehen Sie aus diesem Grund von Mahnungen ab. Sollte die Rechnung nach meiner Rückkehr immer noch offen sein, werde ich noch um eine zeitnahe Zahlung bemühen.

Beste Grüße

Drei Tage später bekam ich folgende Antwort per Email:

Guten Tag Frau XYZ,

vielen Dank für Ihre E-Mail. Ich habe versucht Ihr Anliegen persönlich mit Ihnen zu klären. Leider konnte ich Sie telefonisch nicht erreichen.

Ich verstehe Ihre persönlichen Umstände, kann aber den Mahnlauf nicht aufhalten. Auch ist die Abbuchung mit der nächsten Rechnung nicht möglich.

Bitte überweisen Sie den offenen Betrag über xx,xx EUR umgehend an die folgende Bankverbindung:

<Telefónica Germany GmbH & Co. OHG Bankverbindung>

Geben Sie als Verwendungszweck bitte nur Ihre Kundennummer 12345678 an. Alternativ hierzu bieten wir Ihnen die Möglichkeit, in einem unserer o2 Shops den oben genannten Betrag gebührenfrei bar einzuzahlen.

<Hinweise zum Bezahlen im Shop>

Frau XYZ, die Sperre Ihres mobilen Internets ist bereits erfolgt. Mit Ausgleich Ihres gesamten offenen Rechnungsbetrages wird von unserem System die Freischaltung automatisch veranlasst. Der Mahnlauf wird erst nach Ausgleich des gesamten, offenen Rechnungsbetrages gestoppt. Sollte kein Zahlungseingang über den gesamten offenen Betrag erfolgen, kann dies weitere Mahnkosten etc. zur Folge haben.

Besuchen Sie für den Versand einer E-Mail an uns bitte unsere Internetseite http://www.o2online.de/goto/kontakt und wählen Sie anschließend die Rubrik ?Kontakt per E Mail für Kunden?.

Um bei zukünftigen Anliegen zeitnah mit uns in Kontakt zu treten, bieten wir Ihnen auch gerne die Möglichkeit mit uns zu chatten. Gehen Sie dafür einfach auf http://www.o2.de/goto/kontakt und wählen Sie anschließend die Rubrik ?Chat starten?.

Beachten Sie bitte, dass Sie zum Schutz Ihrer Daten Ihr persönliches Portalkennwort in unserem Kontaktformular eingeben. Das Portalkennwort haben Sie mit der Registrierung auf http://www.o2online.de selbst festgelegt.

Die Zahlweise zur nächsten Fälligkeit entnehmen Sie bitte Ihrer nächsten Rechnung. Für weitere Fragen stehen wir Ihnen selbstverständlich gerne zur Verfügung. Wir bitten Sie, bei Ihrer Antwort stets den gesamten Schriftverkehr sowie den Betreff in der E-Mail zu belassen.

Vielen Dank für Ihre Mithilfe.

Freundliche Grüße

Ihr o2 Team

Die Antwort kam von einem anderen Mitarbeiter als die erste Email. Absprachen untereinander scheinen nicht stattzufinden. Verstehendes Lesen auch nicht. Dafür funktioniert aber copy & paste hervorragend. Ich verstehe auch nicht, warum es O2 nicht möglich ist, den offenen Betrag vom Konto abzubuchen, sie haben meine schriftliche Erlaubnis und die Buchung schlug auch nicht wegen fehlender Kontodeckung, sondern „nur“ wegen einer falschen Bankleitzahl fehl. Ich beschloss in diesem Moment, mir nicht weiter den Urlaub verderben zu lassen, sondern die ganze Angelegenheit erstmal zu vergessen.

Nach 3 Wochen England kamen wir also wieder zurück nach D, ohne weitere Emails von O2 erhalten zu haben. Der mobile  Internetzugang war wie mitgeteilt gesperrt, aber ich konnte noch per Handy anrufen. Am Montag nach meinem Urlaub hatte ich nach meinem ersten Arbeitstag nach insgesamt 4 Wochen Abwesenheit keinen Nerv mehr für O2, so dass ich mich erst am Dienstag nachmittag in den um die Ecke liegenden Shop begab, um die Angelegenheit zu klären.

Ich sagte also dem freundlichen O2-Mitarbeiter, was ich wollte und dieser suchte angestrengt in seinem System. Er wurde fündig und nannte mir den offenen Betrag, welcher ca. 2,5 mal so hoch wie der ursprünglich offene Betrag war. Ich bat ihn daraufhin, doch bitte zu schauen, was denn in diesem Rechnungsbetrag alles drin sei, da ich mir die Höhe nicht so recht erklären konnte. Er wühlte weiter im System, entschuldigte sich mehrmals, dass das System so langsam und umständlich sei und er auch nicht Zugriff auf alle Angaben hätte. Nach ca. 10 Minuten Suche schaffte er es, mir eine Rechnung mit den einzelnen Posten auszudrucken.

Ich schaute mir die Rechnung an und siehe, da war nicht nur der offene Augustbetrag drauf, sondern mittlerweile auch der Septemberbetrag und 2x die Gebühr für die Internetsperre. So sehen also die Bemühungen von O2 aus „jegliche zusätzliche Kosten zu Ihren Lasten zu vermeiden„. Dann will ich gar nicht erst wissen, was passiert, wenn sich O2 nicht mehr bemüht.
Der Shop-Mitarbeiter meinte, ich solle bei der Hotline anrufen und das klären, da diese umfangreicheren Zugriff auf das System hätte.

Also gut, nach Hause, Hotlinenummer rausgesucht und angerufen. Ich wurde sofort per Bandansage informiert, dass mit meiner Rechnung etwas nicht stimmte und ich deswegen direkt in die Rechnungsabteilung verbunden werde. Gut, ich wollte eh dahin, und sparte mir so das lästige Hangeln durch das Telefonmenü.

Ich bekam eine nette Dame von der Rechnungsabteilung ans Ohr, erklärte ihr mein Anliegen und meinte auch, dass ich durchaus bereit bin, die offenen Rechnungen zu bezahlen, ich aber mit den Gebühren für die Internetsperre nicht sonderlich einverstanden bin. Sie verstand meine Situation und versuchte, eine Lösung zu finden. Sie erklärte mir, ich solle den offenen Betrag im Shop bezahlen, aber dazu sagen, dass die Bezahlung nur „unter Vorbehalt“ getätigt wird. Ich kenn diese Möglichkeit, wenn ich per Hand Überweisungen anstieß, machte also durchaus Sinn für mich. Ich fragte vorsichtshalber noch nach, ob denn der Shop auch wirklich die Möglichkeit hätte, diesen Vermerk bei der Bezahlung anzugeben.
Die Dame versicherte mir dies.
Sie erklärte mir danach noch, wohin ich den Einspruch gegen die strittigen Rechnungsposten schicken sollte. Ich fragte noch, ob denn nach dem Bezahlen wieder auf Lastschrift umgestellt wurde. Ach dies wurde mir bejaht.
Ich hatte das erste Mal das Gefühl, dass mir tatsächlich jemand von O2 helfen wollte.

Ich begab mich also am nächsten Tag wieder in einen O2-Shop, diesmal einen anderen, weil der gestrige ein wenig überfüllt war. Der nächste Shop lag keine 300 m vom ersten entfernt und war wesentlich weniger gut besucht. Ich schilderte also der freundlichen Mitarbeiterin mein Anliegen und bat darum, dass die Zahlung mit dem Vermerk „unter Vorbehalt“ erfolgt. Die Mitarbeiterin schaute im System, konnte aber keine Möglichkeit finden, diesen Vermerk irgendwo auszuwählen oder dazu zu schreiben.

Ehrlich, so langsam hatte ich keinen Bock mehr.

Doch die Mitarbeiterin griff beherzt zum Telefon und rief in der Zentrale an. Mit erstaunlicher Präzision schilderte sie dort mein Anliegen und wurde weiter verbunden. Dort bekam sie dann jemanden ans Ohr, der wohl auch was zu sagen hatte, und dieser stimmte doch tatsächlich zu, den Rechnungsbetrag um die strittigen Posten zu kürzen und eben nur die offenen Rechnungsbeträge zu bezahlen. Ich hätte die Frau knutschen können. Ganz ehrlich.
Ich bezahlte also normal meine Rechnungen und fragte nochmals nach, ob denn jetzt auch wieder auf Lastschrift umgestellt würde. Jaja, natürlich.

Erleichtert und gut gelaunt ging ich nach Hause und dachte, die Angelegenheit wäre erledigt.

Aber nicht bei O2.

Anfang November erhielt ich folgende SMS:

Guten Tag. Ihre letzte Rechnung wurde nicht bezahlt. Bitte zahlen Sie innerhalb von 3 Werktagen, um eine Sperre des Internetzugangs zu vermeiden. Ihr O2 Team.

Parallel dazu erhielt ich auch noch eine Email:

Sehr geehrte Frau XYZ,

sicher haben Sie übersehen, dass Ihre letzte Rechnung nicht beglichen ist.

Ihr Konto weist einen offenen Betrag in Höhe von xx,xx Euro aus.
Bitte zahlen Sie innerhalb von 3 Werktagen.

Wir buchen vorübergehend nicht mehr von Ihrem Konto ab.

[…]

Och nö. Wozu hab ich noch 2 mal nachgefragt, ob wieder auf Lastschrift umgestellt wird? Ich bezahlte also den offenen Betrag fix per Onlineüberweisung, immerhin hatte ich ja diesmal 3 Werktage Zeit, das sollte hoffentlich reichen.

Dazu antwortete ich noch auf die Email:

Sehr geehrtes O2-Team,

vielen Dank für die Mahnung, mit der ich überhaupt nicht gerechnet habe.

Ich lasse seit 12 Jahren, die ich nun Kunde Ihres Unternehmens bin, meine Rechnungen per Lastschrift abbuchen, da dies bisher auch immer vorbildlich funktioniert hat. Und ich bin davon ausgegangen, dass dies nach Abschluss des unsäglichen Vorgangs vor einem Monat auch weiterhin passieren wird. Immerhin wurde mir dies an der Hotline UND im O2-Shop so bestätigt.

Können Sie mir bitte erklären, warum Sie nicht mehr von meinem Konto abbuchen, obwohl ich alle offen stehenden Beträge beglichen habe? Obwohl Sie mir gegenteiliges zugesagt haben?

Nochmals: bitte aktivieren Sie wieder das Lastschriftverfahren, Sie haben alle dafür nötigen Daten von mir bekommen.

Mit freundlichen Grüßen

Ich habe bis zum heutigen Tag, 3 Wochen später, keine Antwort darauf erhalten.

Dafür erhielt ich aber Anfang der Woche einen Anruf von O2, wo mir ein netter Herr mitteilte, dass mein Vertrag doch völlig veraltet sei – der Vertrag ist keine 2 Jahre alt – und er hätte fantastische neue Angebote für mich. Da ich die letzten Wochen bei allen Konkurrenten Angebote eingeholt hatte, war ich gespannt, was der Herr mir denn offerieren würde. Doch zuvor fragte ich ihn allerdings, ob denn mittlerweile die Umstellung auf Lastschrift erfolgt sei. Er schaute kurz ins System und meinte, nein, Lastschrift wäre nicht eingestellt. Er hätte jetzt aber den entsprechenden Haken gesetzt.

Dann fragte er, ob ich denn soweit mit meinem Vertrag zufrieden sei, was ich bejahte. Ich brauchte nicht viel, und für das war mein Vertrag in der Tat ausreichend. Ich teilte ihm allerdings mit, dass das Handy meines Mannes, welches jetzt kostenlos nebenbei mitläuft, eventuell, bei einem entsprechend guten Angebot, verbessert werden könnte.

Ohje, jetzt holte der Mitarbeiter aus. Er hätte ein superfantastisches Angebot inklusive Samsung S4 mini und Alles-Flat und Schleifchen drum für nur 30 Euro im Monat. Ich unterbrach ihn und meinte, wir bezahlen jetzt für 2 Handys 22,50 + evtl. Gesprächskosten meines Mannes, da finde ich jetzt die 30 Euro für nur ein Handy ein wenig übertrieben, immerhin kommen da ja noch die Kosten für mein Handy obendrauf und das wären dann schon lockere 50+ Euro. Der Herr meinte aber, dass Angebot wäre so fantastisch, das müsste ich nehmen. Ich sagte ihm, für den Preis bekomme ich mein Handy auch von der Telekom, da bräuchte ich O2 nicht. Um ihm eine Vorstellung zu geben, erzählte ich ihm von einem real existierenden Konkurrenzangebot, wo ich für mein Handy samt vergleichbarer Internetflat und einem Neuhandy für meinen Mann samt Miniinternetflat knappe 25 Euro zahlen würde.

Daraufhin meinte der Herr, dass so ein Angebot nicht existieren würde, das könnte gar nicht sein, und bezichtigte mich indirekt der Lüge. Für mich war das Gespräch an diesem Punkt beendet, ich wünschte ihm einen guten Tag und legte auf.

Tja, und jetzt bin ich gespannt, was da evtl. noch kommt. Morgen geh ich auf jeden Fall zur Konkurrenz und werde meinen Mobilfunkanbieter wechseln.

Update: Um mich auf den Anbieterwechsel auch richtig vorzubereiten, schaute ich nochmal im O2-Portal vorbei. Dabei stieß ich auf folgende Unregelmäßigkeiten:

  • der angeblich erlassene Betrag der Internetsperre wurde bei der nächsten Rechnung einfach wieder draufgebucht
  • der Vertragsbeginn meinen Surfflatvertrags ist der 6.1.2012, Vertragsende erst am 4.1.2015
  • die Warteschleife der O2-Hotline wird nach 30 Minuten gnadenlos beendet
  • beide Verträge wurden jetzt von mir zur Kündigung vorgemerkt, ich mag echt nicht mehr mit dem blauen Riesen in Geschäftsbeziehung stehen :/

Notebooks billiger – Service auch?

Es folgt ein persönlicher Erfahrungsbericht. Gut möglich, dass ich einfach nur Pech hatte.

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Da mein alter Schleppi nach 6 Jahren so langsam den Geist aufgibt (der Lüfter brummt, lüftet aber nicht mehr richtig, die USB-Schnittstellen setzen immer wieder mal aus, generell ein wenig langsam), dachte ich, kaufst dir mal ein neues. Ich hab einen guten Freund, der in der Vergangenheit immer der PC-Dealer meines Vertrauens war, gefragt, ob er mir auch diesmal wieder helfen könne.

Konnte er nicht, er empfahl mir notebooksbilliger.de, da deren Preise wirklich unschlagbar wären. Also habe ich mich auf deren Seite umgeschaut und bin auch schnell fündig geworden. Als oller Zocker durfte es gerne etwas größer und leistungsstärker sein und das kostet auch 2 Mark Fuffzig mehr, aber dafür hält das Ding hoffentlich auch wieder die nächsten 6 Jahre. Leider ging als Bezahlmöglichkeit nur Vorkasse, mit PayPal hätte ich als Kunde die komplette PayPal-Gebühr in Höhe von ca. 12 Euro alleine on top zahlen müssen. Bezahlung auf Rechnung wurde leider nicht angeboten.

Da nun die Firma doch relativ bekannt ist und weil mein Freund sie mir wärmstens empfohlen hat, biss ich eben in den sauren Apfel und überwies nach Abschicken der Bestellung und eingetroffener Bestellbestätigung das Geld. Da bei Online-Überweisung erfahrungsgemäß das Geld recht fix beim Empfänger ist, erstaunte es mich, dass es doch 4 Werktage brauchte, bis der Rechner verschickt wurde. Letztendlich kam das neue Schätzchen äußerlich wohlbehalten bei mir an und ich wollte voller Tatendrang loslegen.

Ich musste das separat dazu gekaufte Betriebssystem auf dem Rechner installieren, aber es wollte mir nicht so recht gelingen. Immer wieder fror der Rechner nach wenigen Minuten ein, immer an anderen Stellen, aber mehr als 20 Minuten Betrieb am Stück waren nicht drin. Ich tippte spontan auf einen Fehler auf der Platine oder ähnlich Essentielles. Da es bei meinen Versuchen schon recht spät geworden war, war auch die Hotline schon dicht.

Ich rief am nächsten Morgen dort an und mir schalmeite folgende Ansage vom entgegen: „Die Warteschleife ist die ersten 2 Minuten kostenlos.“ Gab’s da nicht mal ein Gesetz, dass Warteschleifen grundsätzlich kostenfrei sein sollen? Notebooksbilliger.de löst diese Vorgabe einfach dadurch, dass nach 2 Minuten der Anruf beendet wird. Aber wozu gibt’s die Wahlwiederholung.

Ich erreichte auch bald jemand menschliches in der Hotline, schilderte mein Problem und mir wurde auch prompt eine Email mit Retourenlabel für DHL geschickt. Als ich erwähnte, dass ich keinen Drucker besitze, wurde mir zugesagt, das Label per normaler Post zu schicken. Fand ich erstmal klasse. (Mir fiel erst später ein, dass mein Mann auf Arbeit das Label auch hätte ausdrucken können, aber na ja.)
Drei Tage später hatten wir dann alles zusammen: ausgedrucktes Label, Rechnung und Label per Post und defektes Notebook. Alles nach bestem Wissen und Gewissen verpackt (aus weiser Voraussicht oder böser Vorahnung heraus hatte ich den originalen Versandkarton + Riesenluftpolsterfolie nicht sofort dem Recycling zugeführt, wie ich das sonst immer mache) und ab zur Post. Per Sendungsverfolgung sah ich, dass das Notebook wohlbehalten am Freitag vergangener Woche wieder bei Notebooksbilliger eingetroffen ist.

Da die gute Dame an der Reklamationshotline meinte, sie würde sofort ein Ersatznotebook für mich reservieren, war ich guter Dinge, dass ich auch bald eine Info zum erneuten Versand erhalten würde. Doch bis Montag nachmittag nichts dergleichen. Ich fragte höflich per Email nach, wann ich mit dem Ersatz rechnen könne und ob ich dazu eine Information erhalte. Sendungsverfolgung ist einfach mal eine coole Sache.

Bis Mittwoch habe ich aber weder eine Antwort auf meine Email noch sonstige Informationen zum aktuellen Status erhalten, also rief ich wieder in der Hotline an. Immer in diesen 2-Minuten-Etappen. Nach geschlagenen 45 Minuten Wahlwiederholmarathons hatte ich dann auch jemanden von der Reklamationsabteilung am Ohr. Der Herr versicherte mir, dass der Ersatz zum Versand bereit stehe und ich dann auch umgehend eine Information samt Sendungsnummer erhalten würde. Auf meine Nachfrage, warum ich denn keine Antwort auf meine Email erhalten habe, sagte er mir etwas zerknirscht, dass sie derzeit ein Backlog von 7-9 Tagen haben und es eben entsprechend dauere, bis die Emails bearbeitet würden. Es tat ihm auch sehr leid.

Also warte ich weiter ab, wie sich das Ganze entwickelt und hoffe, dass ich bis Ende der Woche endlich mein neues, fehlerfrei funktionierendes Notebook bekommen werde.